Феномен пожизненной гарантии внешне прост, но на деле связан с целой системой экономических и маркетинговых понятий. Самое главное из них — это «планируемое устаревание»; реакцией на него отчасти и стала «вечная гарантия».Термин «планируемое устаревание» появился еще в 1932 году с выходом памфлета Бернарда Лондона «Конец депрессии через планируемое устаревание», но вошел в обиход в 1954 году благодаря Бруксу Стивенсу и его выступлению на рекламной конференции в Миннеаполисе. При этом до широкой аудитории термин (и связанная с ним проблематика) дошел лишь спустя полвека.
В 2010 году Козима Даннорицер снял скандальный фильм «Заговор вокруг лампочки» («The Light Bulb Conspiracy»), который мгновенно стал хитом в среде критиков консюмеризма. По версии автора картины, все мы существуем в мире капиталистического заговора, который уходит корнями в начало XX века: якобы тогда производители лампочек искусственно уменьшили срок их работы до тысячи часов, вынуждая нас тратить деньги чаще. Даннорицер утверждает, что такую же стратегию используют производители батареек, аккумуляторов, запчастей, компьютерных комплектующих, расходников для офиса и других вещей.
Пожизненная гарантия — это, по сути, альтернатива всему описанному выше. Заявляя пожизненную гарантию на товар, производитель доносит до покупателя предельно ясный месседж в духе киногероя Гая Ричи: «Товар без изъяна, товар без обмана, надежный, как пружина от дивана», который к тому же не сломается до самой смерти владельца. И здесь кроется первая хитрость: в словосочетании «пожизненная гарантия» чаще всего речь идет не о жизни (и смерти) владельца, а о жизненном цикле товара. Под этим имеется в виду либо оговоренный в документации срок, установленный производителем (вплоть до момента оправданного износа), либо период времени, в течение которого товар обращается на рынке (до момента устаревания модели в линейке производителя). Например, по этой причине пожизненная гарантия часто не распространяется на модели, уже снятые с производства. И даже если старую модель по-прежнему берут на гарантийный ремонт, то в случае с мобильными гаджетами и комплектующими для компьютера это выглядит совсем странно.
Гаджеты быстро стареют. По красивой легенде (которая все-таки оказалась неправдой), в 1981 году Билл Гейтс произнес фразу: «640 килобайт хватит всем». А теперь представим юзера, который в 2016 году по-прежнему использует планку на 640 килобайт, которую он купил в 1981-м, и радуется привилегии пожизненной гарантии — абсурд, не так ли? Благодаря гонке производительности (которую провоцируют, к примеру, разработчики игр и софта) даже в офисных компьютерах любые комплектующие не задерживаются дольше, чем на пару лет. Пожизненная гарантия на видеокарты, процессоры, другие части системного блока — это чистая бессмыслица, необходимая скорее для воспитания лояльности к бренду. В случае с гаджетами схема примерно та же: отдельные модели и целые бренды морально устаревают за считаные месяцы.
Но некоторые компании с именем, историей и концепцией могут обеспечить покупателю почти неограниченный срок гарантийного обслуживания. Обычно это классические бренды вроде Zippo Manufacturing Company, Harley-Davidson Motor Company, Parker Pen Company, Chrysler Group, AirWair Ltd. (ботинки Dr. Martens) и другие — не выходящие из моды предметы «старой школы», которые находятся как бы вне времени и с возрастом только хорошеют. Те же производители, которые еще не зарекомендовали себя как «вечные», с помощью пожизненной гарантии могут заработать репутацию на рынках США и Европы. В модной индустрии подобным образом заявили о себе бренды The North Face, Filson, Blundstone Boots, Canada Goose, L.L. Bean, Bogs Footwear, Patagonia и другие.
При этом эксперты отмечают, что в ближайшие годы нам придется пересмотреть свою позицию насчет долговечности вещей. Привычки потребления меняются, а привязка к физическим устройствам и вещам ослабевает. Это подтвержает появление проектов наподобие Locolo, Neighborgoods или Peerby, позволяющих арендовать на время необходимые вещи у других пользователей. Так что, возможно, будущее не за услугой пожизненной гарантии, а именно за подобными сервисами.
Теоретически «пожизненная гарантия» существовать может и законом допустима, хотя понятно, что эта «пожизненность» (как и гарантия любого другого срока) в любом случае прекращается с прекращением существования лица, ответственного по ней (изготовитель, импортер, продавец).
«Гарантийное обслуживание» — термин бытовой, дилетантский, а потому говорить об этом с юридической точки зрения некорректно. Наличие гарантийного срока означает то, что покупатель, обнаружив в товаре недостаток, вправе предъявить продавцу, изготовителю или импортеру одно из предусмотренных требований: ремонт, снижение цены, замена или возврат денег (последние два для технически сложных товаров — только при определенных условиях), а продавец (изготовитель или импортер) обязаны это требование удовлетворить, если не смогут доказать вину потребителя в возникновении обнаруженного недостатка.
Термин «Пожизненная гарантия» не противоречит действующему законодательству. Если же она объявляется только на словах — имеется в виду та самая некорректная реклама (то есть в договоре или иных документах устанавливается множество ограничений, сводящих пожизненность на нет), — то это прямая ответственность ФАС. Такими ограничениями может быть, например, установление ограниченного срока службы (понятно, что гарантия за срок службы выйти не может по своему характеру) или неустановление срока службы вовсе (а тогда по закону он считается равным 10 годам, что далеко не все знают); прямое указание мелкими буковками на значительный, но ограниченный срок (в надежде, что к тому времени все всё забудут или продавца уже не будет).
Если организация просто не желает нести ответственность за качество товара «пожизненно», хотя покупатель и может доказать, что эта «пожизненность» ему была обещана, то есть судебные процедуры, с помощью которых можно принудить продавца исполнить предъявленные требования и плюс к этому существенно наказать в денежном плане. Но лично я как юрист с «пожизненной гарантией» не сталкивался, о реальных судебных прецедентах мне неизвестно.
Товары с «пожизненной» гарантией, которые можно приобрести в России
Kingston
Что купить: модули памяти, карты флеш-памяти и флеш-адаптеры.
Что производитель говорит про гарантию: «Для России пожизненная гарантия определяется как период сроком десять (10) лет, начиная с даты покупки исходным конечным пользователем».
Сайт
Hilti
Что купить: перфораторы, отбойные молотки и дрели, шуруповерты, оборудование для резки, пилки и шлифовки
Что производитель говорит про гарантию: «Hilti бесплатно отремонтирует или заменит все инструменты, вышедшие из строя в результате применения некачественных материалов либо вследствие некачественного изготовления, в течение всего срока службы инструмента. Срок службы инструмента составляет от 5 до 10 лет, в зависимости от типа инструмента».
Сайт
«Связной»
Что купить: мобильные телефоны и электроника
Что магазин говорит про гарантию: «Пожизненная гарантия — это расширенная версия Дополнительного сервисного обслуживания. Эта услуга распространяется на весь срок службы товара. Дополнительное сервисное обслуживание дает покупателю возможность приобрести дополнительные 1 или 2 года гарантии на большинство товаров, представленных в интернет-магазине, кроме списка исключений».
Список исключений: погодные станции, модемы, фото-, аудио-, GSM-аксессуары, DVD-диски, аккумуляторные батареи, сетевые зарядные устройства, проводные установочные комплекты громкой связи или устройства Bluetooth, интерфейсные кабели или комплекты для передачи данных, устройства портативной связи, автомобильные или настольные зарядные устройства, а также другие аксессуары.
Сайт
Levenhuk
Что купить: оптическая техника — телескопы, микроскопы, бинокли, зрительные трубы, камеры, лупы, монокуляры
Что производитель говорит про гарантию: «Пожизненная гарантия распространяется на все дефекты и поломки, произошедшие по вине завода-изготовителя, и будет действовать на протяжении всего срока эксплуатации прибора». Для примера: заявленный производителем срок эксплуатации микроскопа Levenhuk 2L NG — не менее 30 лет.
Сайт
Kona
Что купить: велосипеды
Что производитель говорит про гарантию: «Компания Kona гарантирует первоначальному владельцу, что рама его велосипеда, приобретенного у авторизованного дистрибьютора, не проявит дефектов материала или производства на протяжении всего срока собственности первоначального владельца. Гарантия ограничивается до 5 лет в случае с карбоновыми рамами и 3 лет для электровелосипедов. На протяжении этого гарантийного периода компания Kona обязуется по собственному выбору заменить или отремонтировать раму в том случае, если посчитает ее дефективной и подпадающей под правила этой гарантии».
Сайт
K&K
Что купить: легкосплавные литые диски для автомобилей
Что производитель говорит про гарантию: ««КиК» — единственный производитель легкосплавных дисков в России, дающий пожизненную гарантию на металл и конструкцию колеса. Это означает, что при правильной эксплуатации диск не изменит своих потребительских свойств и технических характеристик: не изменится внешний вид колеса, не появятся дефекты в виде трещин или сколов металла, не произойдет частичного или полного разрушения колеса».
Сайт
Cartier
Что купить: французские часы
Что производитель говорит про гарантию: «На все часы предоставляется гарантия на любой производственный дефект в течение неограниченного периода времени. Предоставляемая Домом Cartier «пожизненная гарантия» не является неограниченной во времени полной гарантией на приобретенное изделие и не предусматривает покрытие расходов на ремонт и замену деталей. Гарантия не распространяется на замену отдельных деталей, которые оплачиваются клиентом, и не распространяется на металлические браслеты и кожаные ремешки, которые не являются элементами механизма».
Сайт
Victorinox
Что купить: швейцарский нож
Что производитель говорит про гарантию: «Пожизненная гарантия действительна только в случае ответственной эксплуатации ножа; гарантия подразумевает устранение дефектов, возникших не по вине лица, осуществляющего эксплуатацию ножа; гарантия не распространяется на физический износ ножа, частичное или полное разрушение ножа, вызванное чрезмерными перегрузками при эксплуатации».
(Интересно, что соответствующий раздел, посвященный пожизненной гарантии, на сайте Victorinox называется «Гарантия Victorinox 15 лет». — Прим. ред.)
Сайт
Alex Garudo
Что купить: обувь
Что производитель говорит про гарантию: «Под пожизненной гарантией понимается бесплатный ремонт любых дефектов, проявившихся в течение всего срока эксплуатации обуви (то есть пока вы ее носите) и не требующих замены отдельных элементов обуви (за исключением молний и набоек). Стоит понимать, что ремонт проводится только при возможности его осуществления (увы, если подошва протерлась до дыр, то тут мы ничего поделать не сможем). Возможность ремонта (ремонтопригодность) определяется на основании заключения приемщика/эксперта нашего магазина».
Сайт
«Комфорт-Престиж»
Что купить: натяжные потолки
Что производитель говорит про гарантию: «Мы гарантируем сохранность внешнего вида и эксплуатационных свойств полотна натяжного потолка: прочность шовных соединений; прочность гарпунного крепления; отсутствие провисания. Пожизненная гарантия не действует в случае механических повреждений и нарушения условий эксплуатации. Например, прорыв полотна острым предметом, нанесение краски, залив водой, мытье химическими средствами, неподходящими для натяжных потолков».
Сайт
Nokian Tyres
Что купить: автомобильные шины
Что производитель говорит про гарантию: «Бессрочная расширенная гарантия действует в течение всего срока эксплуатации шин (износ протектора не более 4 мм) и дает возможность бесплатно отремонтировать или заменить шину на новую. В случае непреднамеренного повреждения шины компания Nokian Tyres бесплатно отремонтирует каждую поврежденную шину, а если ремонт невозможен — заменит на новую. В условиях также есть модели шин, гарантия на которые действует 1 год с момента покупки».
Сайт
Mentor
Что купить: грудные имплантаты
Что производитель говорит про гарантию: «При выборе имплантатов нельзя опираться только на цену, она не должна являться определяющим фактором. Надо обращать внимание на качество и безопасность изделия, а также репутацию компании — всем этим обладает компания Mentor. По окончании операции пациент получает паспорт и пожизненную гарантию на имплантаты».
Сайт
Nobel Biocare
Что купить: зубные имплантаты
Что производитель говорит про гарантию: «Компания Nobel Biocare объявила о пожизненной гарантии на свою продукцию. Преобразования коснулись всех имплантатов и стандартных ортопедических компонентов. На все индивидуальные компоненты NobelProcera вне зависимости от платформы имплантата (за исключением временных акриловых конструкций) предоставляется пятилетняя гарантия».
Сайт