«Самое тяжелое — не злиться на людей»: как работает центр помощи пассажирам в метро

В октябре 2013 года в московском метро появились люди в красно-желтых жилетах с надписью «Центр обеспечения мобильности пассажиров» на спине. ЦОМП — служба помощи пассажирам с ограниченными возможностями передвижения. Под это описание, по версии инспекторов центра, подходят как люди с особенностями слуха, зрения и опорно-двигательного аппарата, так и пенсионеры, женщины с маленькими детьми, школьники, а также иностранцы.

Чтобы вас сопроводили с одной станции на другую, проводили на аэроэкспресс или встретили на вокзале, достаточно оставить заявку на сайте, в мобильном приложении метро или по телефонам: 8 495 622 73 41 и 8 800 250 73 41.

«Афиша Daily» спустилась под землю, чтобы узнать, как работают и отдыхают сотрудники одной из самых востребованных служб метро.

Я попал на эту работу достаточно оригинальным способом. До этого я был по сути дела фрилансером, водил экскурсии по Москве. Но два года назад решил найти постоянное место работы. Я знал про службу с момента ее появления. Мне нравится помогать людям плюс я бывал за границей, видел подобные службы в Германии и Чехии. Решил, что мне это место понравится, в итоге не пожалел.

В центре пять участков, включая МЦК. Мой базируется на «Чкаловской». Мы работаем два через два по 12 часов. В смене в зависимости от ситуации может быть от 20 до 30 человек. В день бывает по 5–8 заявок. По выходным обычно меньше, но количество заявок постоянно растет. В этом есть и наша заслуга: мы передаем людям визитки, они рассказывают о нас знакомым.

Каждый новый сотрудник проходит специальную подготовку. Для нас постоянно проводят психологические и практические тренинги. Рассказывают, как общаться с пассажирами. Например, сказать незрячему человеку «Посмотрите» — совершенно нормально, ведь он смотрит руками, тросточкой, слухом. Как поступать в тех или иных ситуациях, бывает, нужно ограждать от агрессивно настроенных пассажиров — многие маломобильные люди не хотят спускаться в метро из-за большого скопления народа. Считаю, что мы — одна большая команда, а потому наше обучение проходит совместно, через обмен опытом друг с другом. Теория теорией, но практика прежде всего.

Мы помогаем разным пассажирам. Обычно уже вечером накануне рабочего дня понятно, сколько будет заявок и от кого: дети-инвалиды, инвалиды-колясочники, организованные группы детей или кто-то еще. Так мы успеваем просчитать маршрут, чтобы не спешить. Ведь наша главная задача — обеспечить максимальную безопасность граждан, которых мы сопровождаем. У нас много постоянных клиентов, которых знаем и которые нас ждут. Многие говорят, что им стало невероятно удобно передвигаться в метро. Колясочники «летают» с нами. Незрячие — «бегают», ощущая себя полноценными людьми. Я бы никогда никого не назвал неполноценным. Просто это люди, которым нужны наша помощь и поддержка, в том числе моральная. Не секрет, что хороший инспектор — хороший психолог.

Была замечательная история. Я встречал незрячую пассажирку на Казанском вокзале. Ей нужно было попасть в библиотеку ВОС (Всероссийское общество слепых), она говорит: «А давайте бегом!» Я удивляюсь: «Как бегом?» А она: «Натурально бегом!» — объяснила, что обычно не успевает на экспресс и вынуждена еще три–четыре часа ждать следующего, чтобы не ехать в переполненной электричке. В итоге мы сходили в библиотеку и вернулись на Казанский за десять минут до отправления экспресса, хотя совсем не бежали. Женщина осталась очень довольна. А я просто знаю все закоулки, выходы и переходы, потому что очень люблю Москву и с детства интересовался городом и метрополитеном.

Помимо сопровождения мы всем помогаем ориентироваться в метро. Оно ведь огромное, запутаться в нем нетрудно. Информационная поддержка иной раз помогает отрегулировать пассажиропоток. Тем более у нас скоро чемпионат мира по футболу. Во время Кубка конфедераций я по-английски говорил в мегафон, куда идти людям. У нас даже курсы есть по английскому. Один сотрудник не знал языка, зато когда выучил элементарные фразы и однажды помог англоговорящим иностранцам, сказал: «Мне так прикольно было, что я помог людям».

Недавно на основе нашего центра запустили экскурсионный проект. Это рассказ об истории нашего самого красивого в мире метро для людей, которые физически не могут в него спуститься. Прежде всего, речь об инвалидах-колясочниках. Наша цель — сделать так, чтобы инвалиды ощущали себя полноценными людьми, жителями города, страны. Чтобы они могли увидеть всю красоту нашей подземки.

Мы провели уже две экскурсии. Знакомим в первую очередь с самыми красивыми и выдающимися станциями, памятниками архитектуры мирового значения. Рассказываем про историю строительства, архитектурные особенности и просто интересные факты из жизни метро. Вот вы знаете, почему Арбатско-Покровская линия так называется? Где на ней станция «Покровская»? Дело в том, что между «Курской» и «Площадью революции» планировали еще одну станцию — «Покровские Ворота» или «Покровский бульвар», но она так и не была построена. Хотя задел под станцию оставили, долгое время она носила служебное название «Хмельницкая». Похожая история со станцией «Спартак», которая была готова уже к 1976 году, но простояла почти сорок лет без отделки и была открыта только в 2014 году. Ее называли станцией-призраком.

Можно знать наизусть десять книжек, но если не будете рассказывать от души, вы не будете экскурсоводом. Заученный текст — это не экскурсия. Невозможно узнать метро, если не ездишь на нем каждый день. Я с детства этим интересуюсь. Плюс уже много лет без машины — продал ее за ненадобностью. Если не брать экстраординарные ситуации, всегда до минут могу рассчитать, где и во сколько окажусь.

Работа в ЦОМП дает мне моральное удовлетворение. Я помогаю людям. Мне кажется, это замечательно, что люди, может быть, неполноценные физически, психологически чувствуют себя абсолютно полноценными. Мы делаем добро. (Смеется.)

Четыре года назад я работала в центре социальной помощи и думала найти новое место работы. Мне больше хотелось заниматься со взрослыми, чем с пенсионерами. В этот светлый момент все должности психологов, а я по образованию как раз психолог, сократили. Еду с работы, расстроенная, поднимаю глаза и вижу объявление о наборе в службу помощи маломобильным пассажирам. Так и получилось, что ЦОМП меня сам нашел.

Так как я уже работала психологом в соцслужбе, меня прикрепили к старшему и проводили инструктаж на месте. Несколько дней мы стояли на станции с более опытными товарищами и предлагали помощь пассажирам. Помню, в первый самостоятельный рабочий день очень болели ноги и спина, а еще голова кружилась от потока людей. Когда работаешь в паре с кем-то, можешь отвлечься, а тут — встала и высматриваешь клиентов, подходишь, рекламируешь службу, предлагаешь помощь. Но все равно раньше было проще — мы не водили школьные группы. Постепенно услуг стало больше, и теперь заявки — основной вид нашей деятельности.

На нашем участке 28 человек. Мы постоянно набираем народ, потому что количество заявок увеличивается с каждым днем: две — это минимум и бывает крайне редко, обычно пять-шесть. Иногда прямо бегать приходится, зато физическую форму поддерживаешь.

Я работаю с разными пассажирами. Самое тяжелое — все-таки не злиться на людей. Для этого нужно иметь что-то для себя, например, хобби. Я рисую природу, правда, непрофессионально. Еще для нас проводят тренинги периодически, чтобы мы отдохнули. Людей ведь много, некоторые бегут и ничего не видят, даже толкнуть могут.

У нас бывают любопытные пассажиры. Вообще мне очень нравятся пенсионеры. Они такие интересные! Их, наверное, мало кто слушает, а мы пока едем, общаемся с ними. Бывают потрясающие истории. Боже мой, просто книжку писать можно! У нас часто бабушка ездила, а потом оказалось, что она — одна из трех веселых официанток из «Карнавальной ночи». Подарила мне фотографию с автографом. В другой раз детская группа не просто спасибо сказала, а нарисовала нам картину. На ней мы в жилетах сопровождаем их. Так приятно было. Вообще работа приносит удовлетворение. Например, недавно у нас появилась новая категория пассажиров — люди с фобиями. С ними работают специально отобранные психологи. Приятно видеть, как человек преодолевает себя и понимает, что он на это способен. Массу положительных эмоций получаешь.

Я рада, что сменила работу и попала сюда. Здесь есть движение. Люди меняются: детишки, пенсионеры, средний возраст, мужчины, женщины, да кто угодно. Хорошо, что есть разнообразие. А ведь мне, до того как попала сюда, в голову не приходило, что можно работать в метро. Метро — это город в городе. У нас много всего: масса служб, соревнования между ними, совместные экскурсии, КВН. Все тесно общаются, особенно на участке. Мы с девчонками, то есть с тетеньками моего возраста, дружим: встречаемся в выходные, ходим в кафе, иногда в театр. Но с последним сложнее, потому что нужно подгадать, чтобы выходной день был.

Раньше думала, что в метро работают какие-то злыдни. А оказалось, что это хорошие, душевные люди, которые всегда помогут. Не знаю, как в других службах, но в нашей — только веселые и человеколюбивые. Другие не задерживаются. Бывает, придут, поработают неделю и уходят. А те, кто остаются, — супер!

Я работаю здесь полтора года. До этого около десяти лет занимался торговлей. На самом деле я всегда понимал, что торговля немного не мое, и подсознательно искал работу, которая будет больше удовлетворять мои потребности, отвечать моим запросам. У меня педагогическое образование, люблю работать с людьми. Торговля немного с этим связана, но морального удовлетворения я не получал.

Мой первый рабочий день был практически перед самым Новым годом, 27 декабря. Сначала каждый сотрудник проходит инструктаж. В первый день знакомится с условиями труда на участке, документацией. Волнительным был первый день после стажировки — я водил незрячего человека. Переживал, как любой на моем месте, но все прошло нормально.

Нас постоянно чему-нибудь учат. При этом обучение часто проходит в игровой, квестовой форме. Это делают для того, чтобы человек, столкнувшись с ситуацией, знал, как реагировать. Ну и для душевного спокойствия самого инспектора. Ситуации разные бывают, а правильно вести себя могут далеко не все. Нам ведь нужно не просто человека перевести из одного пункта в другой, а сделать это максимально безопасно и комфортно.

В течение двух месяцев каждый проходит обучение по английскому языку. Это тоже круто и интересно. У нас замечательный преподавательский состав. Я плохо знал английский, а здесь подтянул его и продолжил обучение с удовольствием. Мы уже работали с болельщиками и спортсменами из других стран во время Кубка конфедераций. Я познакомился с чилийцами и австралийцами, очень позитивные люди. Было приятно не только понять, о чем они спрашивают, но и суметь им ответить.

У нас 12 категорий пассажиров, которым мы оказываем помощь, но если коротко — это инвалиды (дети-инвалиды, инвалиды по зрению или слуху, колясочники), временно маломобильные, мамы с колясками, иностранные граждане, которым тяжело ориентироваться в метрополитене, пожилые люди и группы школьников. Мне со всеми легко общаться. Я считаю, зацикливаться на одной группе — непрофессионально. Инспектор должен со всеми находить общий язык — это его работа.

Мне нравится моя работа. Во-первых, она дает ощущение стабильности. Когда я работал в торговле, в маленькой организации, у меня не было уверенности в завтрашнем дне. Во-вторых, здесь отличный коллектив, суперская команда. Сейчас в метрополитене работают более 52 тысяч человек. За время работы я участвовал в КВН и интеллектуальной викторине наподобие «Что? Где? Когда?». Это супер вообще! Мы тесно общаемся в коллективе, иногда видимся после работы. Вот будет лето, будем ездить по России.

Когда я заканчиваю рабочий день, у меня непередаваемое чувство: «Сегодня я помог пятерым людям». Вообще много историй было. Но основная происходит, когда смотришь в счастливые и благодарные глаза людей. Качественная и правильно выполненная работа — главная награда.

О службе я узнала три года назад от старшей сестры, она первая начала здесь работать. На тот момент я уже училась в институте на педагога-психолога в Смоленске, сама я из Смоленской области. Так как меня увлекает психология, я решила поработать здесь и переехала в Москву. Но учебу не бросила, учусь заочно, уже на пятом курсе.

Первые несколько месяцев я работала инспектором. Меня обучал сотрудник, который давно работал в метро. Он рассказал мне обо всех нюансах и тонкостях. Было приятно, но волнительно — в моем городе нет метро. А Москва большая, здесь столько эмоций. Когда почувствовала, что справлюсь со всем одна, меня отправили на самостоятельное сопровождение. Помню, мне нужно было проводить инвалида по зрению с «Киевской» до «Краснопресненской». Я хорошо знала этого человека, так как уже помогала ему. Пока ехали, разговорились, и я даже забыла, что это не просто поездка, а работа. А потом оборачиваюсь и вижу, что за мной наблюдает старший инспектор. Сразу думаю, что же я там наговорила, что сделала не так. Но в итоге все было хорошо.

Через несколько месяцев работы инспектором я решила попробовать себя в чем-то новом и стала оператором. С компьютером у меня тоже хорошо получается работать. Операторы, как и инспекторы, работают два через два. Одни принимают заявки пассажиров, другие — общаются с инспекторами. Моя задача — отслеживать работу инспекторов на моем участке. Всего у нас четыре участка плюс МЦК, но там отдельная служба. Я передаю им заявки, заранее просчитав, чтобы они везде успели. У нас есть специальные программы для расчета времени, но иногда мне даже не нужно ими пользоваться — в голове понимаю, сколько займет поездка, когда час пик, когда бывают пробки перед эскалатором. В сложных ситуациях операторам помогает логист, он наш мозг. Он же просчитывает время и решает, сотрудникам какого участка будет удобнее забрать пассажира с определенной станции.

Все это делается, чтобы мы могли обслужить максимальное количество пассажиров. Сегодня я передала 28 заявок, но знаю, что в течение дня появятся еще. Бывают дни, когда мы выполняем по 35 заявок. Иногда нам приходится помещать людей в лист ожидания. Если кто-то отменяет заявку, мы их берем. Заявки выполняет разное количество инспекторов — например, для инвалида по зрению будет достаточно одного, а для группы школьников нужны сразу четверо. В среднем у каждого инспектора выходит по пять заявок в день, если это будни. В выходные — чуть меньше.

Есть пассажиры, фамилии которых на слуху. Мы сразу понимаем, куда и когда они могут заказать сопровождение. Некоторых я сама встречаю в метро, когда еду на работу или с работы. Как-то раз ко мне подошла женщина, которую я сопровождала, чтобы поздороваться. Я смотрю, лицо знакомое, а кто это, вспомнить не могу, только глазами хлопаю. После этого случая каждый раз, заходя в метро, думаю, кого могу встретить сегодня. Мир стал теснее. Помню, мне было приятно, когда один наш частый пассажир сказал, что благодаря нашей службе устроился на работу: «Если бы не служба, я бы на работу не ездил». Я рада, что мы к этому причастны.

Для сотрудников службы регулярно проводят обучение. Я как раз приехала с психологического тренинга, на котором нам рассказывали, как лучше взаимодействовать с людьми. Там же мы обсуждали стандарт, который вводится в связи с FIFA. Недавно я проходила компьютерные курсы, две недели изучали программу Excel. Еще у нас регулярно проводятся всевозможные соревнования — по бегу, лыжам, плаванию, стрельбе. По плаванию наш центр занял третье место, я горжусь этим. Недавно я стала лучшим стрелком центра — у нас есть подземный тир в переходе на «Смоленской», где сотрудники могут тренироваться. По лыжам соревнования были — у меня медаль где-то лежит. У нас многие тренируются. Я в свободное время хожу в зал, рисую, больше всего мне нравится рисовать природу, пейзажи, цветы, читаю, стараюсь больше времени на улице проводить.

Я не жалею, что переехала в Москву. Тут возможностей больше. Жизнь интереснее, насыщеннее. Общение развивает, получаешь новую информацию и применяешь ее в своей жизни. Москва — это же столица. Мой папа тоже в Москву приезжал, подрабатывал. А когда вернулся, сказал, что рад, что дома тихо: у нас затишный райончик в Смоленской области. Но у меня сейчас такое время, когда я хочу получать информацию от жизни, поэтому я здесь.