«Эрна»: как работает новая кофейня, которая с первых дней нравится всем

Егор: Помещение нашей кофейни полно гипотез: например, столики справа у стены неслучайно низкие — мы не хотели, чтобы гости сидели за ними очень долго. Возле длинного стола есть розетки, но вайфай пока не работает — мы еще не решили, нужен ли он. Если мы поймем, что ценности вайфая здесь действительно не хватает, то он появится. Сначала мы предполагаем, затем тестируем и потом меняем. Элементы в нашем пространстве — словно детали из «Лего»: кресла, стулья, столы легко переносить. Гости переставляют мебель как хотят и при необходимости заботливо уступают друг другу место.

Егор: Мы много анализировали, как люди воспринимают цены, поэтому стоимость на напитки ставили не от балды. Например, на основные позиции цены снижены, а какие‑то авторские получились более дорогими, но найти их можно только у нас, например, латте черника-банан. Мы не позиционируем себя как место с самым дорогим кофе. Например, 300 рублей за флэт-уайт не очень приятно, а мы не хотим, чтобы «не очень приятно» ассоциировалось с «Эрной».

Лиля: Черному кофе мы отдали первую часть меню, тут эспрессо (130/150 р.), фильтр-кофе (150/180 р.), американо (150/180 р.), воронка (250 р.). Благодаря такой группировке гости не теряются и сразу понимают, что в этих напитках не будет молока и других добавок. Дальше идет все на основе эспрессо — кортадо (200 р.), капучино (200 р.), флэт-уайт (200 р.), латте (250 р.), рафы (300 р.) и экспериментальные латте цитрон-роза (350 р.) и латте черника-банан (350 р.); после них все, что без кофе: какао (250 р.), латте куркума (300 р.), пунши (300 р.) и чаи (листовой чай — 250 р., маття-латте — 300 р.).

Таня: Лиля и Богдан — выходцы из «Даблби», и там всегда велась политика против американо (вместо него в «Даблби» предлагают лунго. В отличие от американо, где эспрессо разбавляют водой, в лунго весь объем воды проходит через кофейную таблетку. — Прим. ред.). У нас же никогда не было снобизма насчет американо: если гостям нравится, наша задача — просто вкусно его приготовить. Мы подобрали правильное соотношение кофе и воды, люди покупают его и получают удовольствие. К тому же американо — выгодный напиток с точки зрения бизнеса.

Таня: Кортадо часто подают в парижских кофейнях. Это небольшой аккуратный напиток, в котором молока и эспрессо равное количество. Кстати, недалеко от Полянки находятся французское посольство и французский лицей — к нам заглядывают гости оттуда, и для них обратная сторона меню написана на французском.

Лиля: Нам хотелось, чтобы меню заинтересовало и обычного гостя, и человека из кофейной индустрии. Сначала мы думали, что раздел «Вкусовой опыт» зайдет только профессионалам, но на практике оказалось иначе: «Кению и козий сыр» (450 р.) заказывают все. Воронку, сваренную на зерне из Кении, мы подаем с ломтиками козьего сыра и джемом из инжира. У инжира интересная и многогранная сладость, в его вкусе есть ноты меда и цветов, которые оттеняют сильную кислотность Кении и менее интенсивную козьего сыра.

Богдан: «Три в одном» (350 р.) — это способ знакомства с кофейней, ее три грани: эспрессо, маленький капучино и черный кофе. Эспрессо и капучино мы готовим на одинаковом зерне, потому что у нас пока одна кофемолка под эспрессо, а фильтр может меняться.

Богдан: Не все гости, приходя в кофейню вечером, хотят пить кофе. Тогда им предлагают либо китайский чай, либо лимонад, отчего нам немного обидно. Так родилась позиция с теплым безалкогольным пуншем — из ревеня и лайма и из лесных ягод. Для первого мы готовим пюре на основе ревеня и свежего лайма с цедрой. После эту основу бариста разбавляют горячей водой. С таким напитком комфортно работать сотрудникам: у него несложный рецепт и готовить его быстро.

Таня: В Европе и США такой напиток часто называют golden milk («золотое молоко». — Прим. ред.): куркуму перемешивают с растительным молоком. В ютьюбе его рецепты выкладывают с привязкой к чему-то аюрведическому, веганскому или укрепляющему иммунитет. У нас нет таких ассоциаций, это просто вкусно.

Богдан: Наша главная ценность — персонал. Правильный человек в команде, вне зависимости от стоимости его работы, экономит много сил и прибавляет энергию окружающим людям. Поэтому нам потребовался большой отбор, чтобы найти тех самых.

Перед открытием мы просили желающих попасть к нам в команду ответить на 25 вопросов онлайн-анкеты — не все они касались кофе. Мы хотели понять, чем увлекается человек, и для нас было крайне важно, чтобы кандидаты не пропустили ни одного вопроса. Ленивых оказалось много — таких мы отсеивали, посчитав, что они не мотивированы работать вместе с нами. Нам прилетело больше 100 заявок, и мы просмотрели каждую: тех, кто нам понравился по анкете, приглашали на собеседование. На самом деле все, кто сейчас с нами, уже по ответам на онлайн-вопросы дали понять, что они — наши люди: открытые, приятные, легкие в общении.

Ключевой вопрос звучал так: «Какие обязанности вы не готовы выполнять во время рабочего дня?» Многие написали, что не согласны мыть туалет. Мы же на опыте, полученном в «Даблби», помнили, что сами делали и не такое — убирали мертвых голубей из‑под окон хотя бы… Для нас очевидно, что кофейня — это дом, а дома люди не стесняются убирать уборную. Нам было важно, чтобы кандидаты думали так же.

Лиля: Нас смущало снобское отношение в ответах на вопросы про сервис: «Что делать, если напиток покажется гостю недостаточно горячим?» Кто‑то говорил, что нужно объяснить, что это правильная температура, которая не разрушает белок… Понятно, что любой бариста осведомлен, но гостю знать об этом необязательно. Лучше просто переделать кофе, ведь человек пришел в первую очередь за бережным отношением.

Таня: Кажется, Москва тяготеет к черно-белому мышлению: либо гости всегда неправы и по ту сторону стойки их станут учить, либо гости всегда правы и им будут всячески угождать. Мы выбираем встретиться посередине, помня о человечности. Нормально, что бариста не всегда улыбаются, нормально, что гостю иногда что‑то не нравится. Если гость очень долго сидит, у него можно забрать чашку, также можно попросить человека с ноутбуком пересесть за общий стол. Успешность работы бариста зависит от развитости его эмоционального интеллекта.

Богдан: Варить кофе не так уж и сложно, если бариста понимает процессы. В гостеприимстве важно помнить, что идеальной чашки не бывает, бывает чашка, которую отдали быстро и с улыбкой. Чашка кофе — не танцы с бубнами, а повседневное действие. Гости рассказывали нам, как в одной кофейне им сказали «сегодня лучше не пить эспрессо, он плох». В смысле?! Мы боремся со снобством и дискомфортом. Не каждый гость может оценить качество предлагаемого продукта, но каждый обращает внимание на отношение к нему.

Егор: Мы хотим, чтобы наша команда так же была эмпатична к людям, как в целом и мы. Кому‑то это удается сразу, кому‑то чуть сложнее — тогда над этим нужно работать. Наша кофейня не только про нас: мы хотим, чтобы когда нас в ней нет, люди получали уровень заботы ничуть не меньший, чем когда мы здесь.